C’è una discussione in corso sul ruolo che svolgono gli sportellisti Cup. È quando si parla di sportellisti si intende, a Bologna, ovviamente quelli di Cup 2000.
Sono presenti in quasi tutti gli ospedali e in molti ambulatori, dove c’è un punto di prenotazione di visite ed esami, ma anche nei call center, negli help desk, nei back office; nella ribalta come dietro le quinte, a contatto con i cittadini e con i medici e il mondo della sanità.
Questa rete di operatori riceve o serve ogni giorno fino a 15000 persone svolgendo miglia di operazioni di prenotazione, di assistenza, fornendo consigli, sostegno, perfino morale.
In sostanza ‘mettendoci la faccia’ davanti ai cittadini – non sempre soddisfatti dei tempi di attesa della sanità – per conto delle aziende sanitarie.
Nei punti Cup arriva una massa enorme di persone sofferenti, tantissimi anziani, gente che, soprattutto in tempo di crisi, non ha mezzi per pagarsi una visita medica privata e spesso non sa dove andare.
Il compito di questi operatori, come abbiamo già detto su questo blog, non è facile. A volte si ritrovano tra l’incudine e il martello, tra la sanità – dove i tempi di attesa per una visita possono essere di mesi e anche più – e i cittadini, che hanno problemi di salute e non sempre possono accedere a prestazioni a pagamento.
Possono essere sostituiti dalla tecnologia informatica? Sono sufficienti le farmacie per prenotare, anche se hanno un costo significativo? Basta il personale delle aziende sanitarie, dell’URP?
In sostanza, in tempi di crisi e di Spending Review, questi sportellisti sono un lusso?
Non è così. Il loro costo è contenuto rispetto all’enorme spesa sanitaria e quello che danno è tantissimo.
Forse, tra qualche anno, quando tutti avranno il Fascicolo Sanitario Elettronico e la sanità sarà veramente entrata nell’era di Internet – un passaggio non facile e non indolore che fa molto discutere e che è il cavallo di battaglia di Cup2000 – il ruolo di questi operatori cambierà, ma non sparirà.
Li troveremo più negli help desk, nell’assistenza on line agli utenti, nei call contact center vocali.
In sostanza, continueranno a parlare con gli utenti in altra maniera
È un cambiamento che, per altro, Cup2000 sta già programmando assieme alle aziende sanitarie.
Ma il loro ruolo è essenziale per far funzionare la grande macchine che rende trasparente ed efficiente l’accesso al mondo della sanità, delle cure: il Cup Metropolitano.
A meno ché non si pensi ad un irrealistico ritorno al passato, dove ogni ospedale, ogni ambulatorio gestiva le cose per proprio conto.
Stupisce – lo dico con amarezza – che mentre il progetto Cup ha conquistato l’Italia e l’Europa, ci siano ancora, anche in Emilia Romagna, settori di burocrazia sanitaria che ritengono il Cup metropolitano di Bologna inutile e solo costoso.
La politica dovrebbe a tal proposito interrogarsi e prendere lezione dal Sindaco Renzi Imbeni che, come ho già ricordato, si recò di persona al Policlinico Sant’Orsola per convincere i medici ad adottare il Cup come innovazione ‘dalla parte dei cittadini’ e per una sanità trasparente.
Perfino le direttive del Governo ( Agenda Digitale) affermano che i Cup sono essenziali e quasi tutte le Regioni italiane (al pari di quelle europee: si veda l’Inghilterra) si sono dotate di uno strumento ‘terzo’ per gestire le prenotazioni elettroniche.
Infatti, solo uno strumento terzo, di natura tecnologica come Cup2000, può garantire per tutti – cittadini, aziende sanitarie, istituzioni locali, centri per i diritti del malato, sindacati, ecc – l’attendibilità dei dati sulle liste di attesa e quindi la trasparenza per l”accesso, oggi particolarmente importante in tempi di crisi.
Achille Ardigò – che ricorderemo martedì mattina con un convegno a Cup2000 – riteneva essenziale questo ruolo ‘terzo’ di garanzia, di valore tecnologico e scientifico.
Se il Cup metropolitano di Bologna ha fatto scuola in Italia e perfino in Europa, diventando un obiettivo essenziale della sanità riformata, i cosiddetti sportellisti, pur lavorano con software tecnologicamente avanzati, sono la parte viva, umana del sistema.
La tecnologia senza i servizi per i cittadini vale ben poco.
Non si può ritornare indietro.
Si può fare meglio, ad esempio mettendo una percentuale maggiore di prestazioni prenotabili nel sistema Cup (oggi, complessivamente, il Cup gestisce solo la metà delle prestazioni erogate a Bologna). Occorre rafforzare la circolarità tra Cup e i diversi sistemi informatici interni alle aziende sanitarie. Molte prenotazioni possono essere fatte direttamente dal medico per una seconda visita di controllo, per altro utilizzando sempre la tecnologia del CupM. Si può e si devono potenziare i canali paralleli e gradualmente sostitutivi come il Cal Center, il Cupweb, il pagamento OnLine presenti nel FSE.
Così i tempi di attesa si abbassano e, forse, si può spendere meno comprando meno prestazioni dalla sanità privata. La trasparenza è garantita.
