siamo tutti un po’ burocrati

Concordo con Andrea Gulinelli che mi scrive:la burocrazia rallenta i processi di comunicazione interni all’organizzazione, come si dimostra nell’esempio significativo da lui riportato. Ma a ben guardare il fenomeno è oggettivo (un prodotto del sistema) e non tanto soggettivo (derivato dalla volontà dei singoli). Quando parlo e scrivo di burocrazia in sanità capita che alcune persone, che rivestono ruoli “burocratici”, si sentono, a torto, colpevolizzate. Di questo me ne scuso, perché qui il termine viene usato soltanto in senso sociologico ed economico. In tutte le organizzazioni, e quindi anche in quelle sanitarie, il “rendimento organizzativo” – che indica il livello di efficienza attraverso il quale viene realizzata l’attività (ad esempio, quella assitenziale) e quindi la mission aziendale – è condizionato da fattori che si relazionano alla “difesa dell’identità organizzativa” e quindi al “tasso di autoreferenzialità”. Mi spiego. Un’organizzazione, per formarsi ed esistere, deve creare e difendere la propia identità in un ambiente sempre caotico. Come ha scritto Niklas Luhmann l’autoreferenzialità di un sistema organizzativo non è di per sè un fattore negativo, ma segna un dato di identità, senza il quale un’organizzazione, un’azienda, un’ASL cesserebbero di esistere, degraderebbero, accrescerebbero il loro livello entropico di disgregazione. La burocrazia non è altro che un sistema razionale interno all’organizzazione per deifendere e far progredire questa identità. Il problema, però, è che il perseguimento di questo scopo avviene necessariamente a danno della comunicazione con l’esterno (l’ambiente delle persone, degli utenti, dei clienti, dei cittadini). Il fenomeno è naturale: anche una cellula del corpo, per difendersi dai pericoli esterni, ispessise la sua membrana e limita la comunicazione con l’ambiente. Più aumentano i “pericoli esterni” (e in sanità sono tanti, a partire dalla spesa che cresce), più la membrana (metafora del grado di autoreferenzialità di un sistema) diventa spessa a danno della comunicazione con l’esterno (i cittadini). Ma diminuendo il flusso comunicatvo (da non confondersi con una generica relazionalità, come la pubblicità e la propaganda) decresce anche il rendimento organizzativo e cresce l’insoddisfazione dei cittadini. Questo problema era avvertito dai teorici del management dell’epoca fordista e da quelli della pubblica amministrazione del 900, ma ritenuto all’epoca il male minore. Oggi, con i potenti mezzi di comunicazione che ha la gente, con Internet, la questione assume un peso straordinario. Il dott. Gulinelli porta il caso, significativo, di un servizio veterenario che non comunica con quello sanitario delle persone. Ma si potrebbe ricordare che è limitato anche il livello di comunicazione tra servizi sanitari e sociali. Portiamo un altro esempio al centro dell’attenzione politica:le liste di attesa in sanità. Si pensi al valore aggiunto rappresentato qui dalla comunicazione.Togliete a questo fondamentale servizio la cominicazione e vi resterà ben poco. La strategia vincente e far comunicare cittadini, medici e Asl assieme; comunicare e cooperare per un miglior risultato finale. Le reti ci sono o si vanno costituendo (in Emilia Romagna: CUP e SOLE, Numero Verde, ecc..). Sviluppando queste reti, aprendole al cittadino, si mettono in moto energie sociali. All’opposto, se la ASL si chiude non riuscirà mai ad accontentare una domanda in crescita verticale. Il problema è infatti questo: un servizio non comunicato (come del resto un prodotto) non ha valore. E’ quindi necessario ricercare forme di comunicazione più forti, attraverso le reti di Internet e forme di burocrazia più leggera. Senza, per altro, che nessuno si senta offeso, perché, oggi, siamo tutti coinvolti in quanto siamo tutti un po’ “burocrati”, figli del vecchio secolo.

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